Ref : 27
Publiée le: 12/03/2025
Secteur d'activité Restauration
Métiers: Production, Exploitation, Infrastructure
Au sein du domaine Operations IT le (la) Service Delivery Manager (SDM) est en charge de : • Piloter au niveau opérationnel les fournisseurs en charge du ServiceDesk et de nos principaux fournisseurs de service (téléphonie mobile, impressions, etc) :
Animer le processus de gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des
changements avec tous les acteurs de la chaîne support DSI et se positionner en point
d’escalade avec les utilisateurs
• Suivre, analyser et proposer des actions d’optimisation de la qualité de service
fournie aux utilisateurs
• S’assurer du respect des processus bureautiques et téléphonie.
Le(la) Service Delivery Manager est directement rattaché(e) au responsable du domaine « Operations IT » au sein de la DSI et fait partie d’une équipe de 14 personnes (internes et externes).
Données :
• Suivi opérationnel de 5 à 10 fournisseurs
• 2800 utilisateurs répartis sur une trentaine de site en France métropolitaine, les DROM
(caraïbes et océan indien) et l’Afrique.
• De l’ordre de 1400 tickets d’incidents et demandes par mois.
• Parc matériel d’environ 2000 PC, 300 imprimantes bureautiques et métier, 1000 téléphones fixes IP, 1000 téléphones mobiles, 800 PDA, 50 badgeuses.
Expertise souhaitée
Entre 3 et 5 ans d’expérience dans les domaines suivants :
• Support informatique
• Pilotage de la qualité de service
• Gestion de projets.
• Le ServiceDesk étant localisé en Serbie, la maîtrise de l’anglais écrit et oral est nécessaire (au moins niveau B2)
• Formation : Bac+2 à 5 Informatique (Minimum BTS ou DUT)
Savoir‐faire technologiques :
• Connaissance technique du poste de travail : OS (W10 et 11), virtualisation, outils bureautiques standards et de messagerie, systèmes de communications nomades, outils de prise de contrôle à distance.
• Bonne connaissance de l’Active Directory (création / modification / suppression d’objets type utilisateur / ordinateur / GPO).
• Bonne connaissance des outils de packaging (SCCM et INTUNE).
• Connaissance des protocoles TCP/IP, DNS, DHCP (concepts, adressage, outils basiques types PING, TRACERT …).
• Forte expérience dans l’utilisation des outils ITSM (ServiceNow).
• Bonnes pratiques du fonctionnement d’un ServiceDesk
• Très bonnes connaissances du processus ITIL de gestion des incidents, des demandes, des
problèmes et des changements. • Connaissance des normes de sécurité informatique.
• Bonne connaissance des architectures SI.
Savoir‐faire généraux :
• Qualités de communication.
• Capacités à la rédaction et la formalisation (procédures, reporting).
• Bonne connaissance de gestion des populations VIP. • Aptitude en gestion de projets
Aptitudes comportementales :
• Sens de l’organisation : rigueur et méthodologie.
• Facilité d’expression.
• Esprit d’analyse et de synthèse.
• Sens de l’écoute et du dialogue.
• Autonomie.
• Bonne résistance au stress.
Support utilisateurs :
• Veiller à l’application des règles de fonctionnement du ServiceDesk.
• Veiller à la garantie du respect des engagements de service sur le traitement des incidents et demandes du périmètre (délais de prise en compte et de résolution, qualité de la qualification, maîtrise du backlog …).
• Gérer en direct la résolution de tous les incidents majeurs en coordination avec le groupe, afin de :
- Garantir et coordonner la mobilisation des équipes de support dans les plus brefs délais
- Accompagner son responsable à gérer la communication vers les utilisateurs, les métiers, le ServiceDesk et le management
- Participer à l’obtention des comptes rendus d’incidents.
• Suivre les dossiers VIP en cours de traitement par les équipes support.
• Piloter au quotidien les fournisseurs sur le traitement des incidents et des
demandes :
- Assurer l’interface avec les équipes des fournisseurs sur tous les sujets opérationnels
- Animer les comités techniques réguliers avec ces fournisseurs
- Veiller et contribuer au maintien et au développement des compétences des équipes du ServiceDesk.
Qualité de service :
• Le SDM est le « process owner » (au sens ITIL) des processus de gestion des incidents, des demandes, problèmes et changements sur le scope client. A ce titre, il doit :
- Participer à l’animation du processus avec l’ensemble des acteurs de la chaîne de support
- Fournir des reportings réguliers sur le processus (volumétries, engagements de service, incidents majeurs).
• Travailler à l’amélioration continue du processus dans l’objectif de diminuer le nombre d’incidents et leurs délais de résolutions, à travers des analyses de backlog et de tendances, des revues d’indicateurs de service et l’identification de problèmes.
• Contrôler la bonne utilisation de l’outil de gestion des tickets par l’ensemble des acteurs de la chaîne de support.
• Faire vivre la base de connaissances utilisée par les équipes de support.
• Participer à la définition et la diffusion du catalogue de service à destination des utilisateurs.
• Participer à fournir des tableaux de bord de suivi de l’activité et de la qualité de service.
• Contribuer à produire et analyser régulièrement des enquêtes de satisfaction utilisateurs.
Type : PRESENTIEL
Début : 24/03/2025
Durée : 12 mois
Budget : Non renseigné
Lieu : 95, Val d'Oise
Expérience demandée : 3 ans